“要时刻记得以消费者为中心，把他们当做自己的朋友，站在他们的角度去思考才能更好地解决问题。”

谈及如何成为一名合格的消费者权益维护工作人员，平安养老险深圳分公司负责咨诉工作的庞宏霄认为，除了要具备扎实的专业技能和沟通协调能力，更重要的是要从保险消费者切身利益出发，设身处地去理解他们的需求，为他们答疑解惑，化解纠纷，为客户带去省心、省时、又省钱的便捷服务体验。

真诚以待，守护每一个舒心笑容

在同事们的眼中，她脸上总挂着浅浅的笑容，讲话轻声细语，很难想象就是这样小小个子的她，使用“四两拨千斤”“以柔克刚”的调解招式，无数次化干戈为玉帛。“负责调解工作，对于专业问题一定要认真对待，只有我们自己了解透彻，才能有理、有据、有节地给客户讲解。”庞宏霄时常反复研读消费者权益保护工作重点以及消费者权益保护相关工作制度，通过制度明确工作职责，在日常消费者权益维护工作做到有据可依、有章可循。

今年是庞宏霄入职平安的第16年，也是她负责深圳分公司咨诉工作的第9年，期间她共接待消费者近320人次，解答消费者各类咨询、投诉近2200件，积极参与行协调解保险合同纠纷案件近320件，调解化解率97%，获得了广大保险消费者的认可。2023年6月，经深圳市保险同业公会和深圳市保险消费者权益服务中心综合评审，被评为“2021-2022年度深圳保险业保险合同纠纷化解工作优秀调解员”；2023年9月，经平安集团消费者权益保护部综合评审，被评选为“2022-2023年度十佳消保明星”。

坚守初心，维护每一项合法权益

庞宏霄印象最深的是一起理赔代理人频繁闹赔投诉的案件，接到投诉后她立即联系投诉人并核实情况，沟通中他频繁切换身份，声称自己是投保单位法律顾问、保险从业人员、被保险人亲属等，庞宏霄敏锐地识别出该名投诉人实际为专职代理保险从业人员，为了收取“手续费”而声称可以帮助被保险人家属获得理赔。

为了尽快制止该代理行为，庞宏霄立即联系被保险人家属详细解释理赔拒付依据，劝解并引导家属通过诉讼方式合法维权。但是在理赔代理人再三恶意鼓动下，家属和理赔代理人闹访公司职场五次以上，并持续恶意投诉及电话骚扰。为了维护行业的正面形象，本着对客户家属负责的态度，庞宏霄坚决不向该恶意代理行为妥协。“一旦放任这种行为一次，以后就会有第二次，甚至无数次。” 在行业单位和公司领导的指导下，通过多方不懈努力，庞宏霄多次向客户耐心解读条款及相关法律法条，动之以情、晓之以理，最终被保险人家属接受理赔结果。

专业引领，不负每一场双向奔赴

积极守护消费者的合法权益，为客户提供“有温度”的金融服务，这是庞宏霄的坚持，也是每一位平安消保人的坚持。平安养老险以技术赋能，打造省时、省心、又省钱的理赔服务。其中，“‘暖心赔’保险理赔服务”入选2023中国保险业数字化服务优秀案例，“智慧调查聚焦重案风控系统”入选2023中国保险业风险防控优秀案例。

不仅如此，平安养老险持续完善消费者权益保护体制机制，将消保管理要求融入公司战略和经营管理的全流程，围绕体制建设、机制运行、操作服务、金融教育、纠纷化解五大模块深入开展消费权益保护工作，着力构建“大消保”工作格局，不断增进人民群众满意度和获得感。